¿Cómo reaccionan los trabajadores ante las limitaciones?
Es lo que marca la diferencia. Por eso digo que, por ejemplo, en el caso que conozco muy bien de Correos es muy importante. Todos y cada uno de los pasos por los que un paquete pasa es fundamental, y explicar a cada persona el por qué hace su trabajo, es muy importante, la importancia van a entenderlo.  

Y si lo entienden, nadie mejor que ellos que conocen cómo podemos mejorar ese proceso, va a ser capaz de dar las soluciones  

Ellos son los que en muchas ocasiones te pueden levantar una alerta o te pueden ayudar a mejorar esa experiencia. Entonces yo creo que todo pasa nuevamente por las personas.  

Esto es un cambio, pasa por hablar, entender también que las personas tienen que tomar decisiones, ponerse en el lugar de cada uno de ellos y entender muy bien cuál es su día a día, qué es lo que les preocupa, qué es lo que hacen para poder cambiar las cosas y poder hacerlo de una manera diferente como lo has hecho tú.